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如何更好地了解客户?–通过信息化留住客户的五大战略

和吸引新客户相比,留住现有客户所花费的时间和金钱更少。在现今充满挑战的经济环境下,没有任何一件事会比让现有客户群满意更重要。但为了留住忠诚客户并确保他们继续购买您的产品,企业需要一些新的思维模式。

当您与您的客户看法一致时,您便可以深入理解他们的要求,根据他们的需求提供量身定制的产品与服务,同时建立客户忠诚度,为企业带来更高的利润。那么,企业应该如何知道该采取哪些战略来满足客户的需求,并吸引他们购买您的产品呢?

如果您拥有合适的工具,那么完全实现客户至上就不再是一件难事。例如,企业资源规划 (ERP)可帮助您预测客户需求、确定适合于推向市场的产品与服务,以及提供可吸引客户的优惠。掌握了更加优质的信息后,您的员工便能更快地制定更明智的决策,从而加强与客户的互动并提高客户满意度。此外,通使用与后端办公商务系统集成的 ERP解决方案,您可以针对企业战略对日常活动作出相应调整,并使公司实现盈利性增长。

战略一:抢先了解客户的需求

预测客户需求一直是保持客户忠诚度的有效方法。当客户定期购买您的产品时,您应该能够识别出他们的购买行为模式。然后从这些购买模式中确定可优化客户满意度的相应行动。

比方说,如果客户经常在每个季度初都会购买 500包教槽料,那您应该在库存中备有这些产品以及时满足客户的需求。但是如果您的客户在新季度开始时没有如往常般地向您订购,那么您的销售团队就应该立即联系该客户。销售代表可以主动为客户填写常规订单、满足客户对新产品的需求,或解决以前没有意识到的服务或满意度方面的问题。

通过ERP的应用,不仅能够帮助您满足客户的当前需求,同时还能够帮助您预测客户的未来要求。通过 ERP 解决方案,您还可以更深入地了解客户所购买的产品、购买时间和购买频率,以及每个客户的利润率。此解决方案提供了全方位的客户信息视图(包括销售、营销和服务交互),从而帮助您管理客户价值,并提供有别于竞争对手的服务。此外,此软件的产品建议功能还会为您的客户推荐最佳产品之外的其他产品,并根据市场信息或目标群组来提供量身定制的产品。

战略二:最大限度地扩展追加销售及交叉销售的机会

抓住合适的机会向客户销售能够为其带来收益的更高品质的产品或配套产品是极为重要的。假设您定期将某种意大利火腿卖给某酒店。您的销售完全可以向客户推荐能够提高客户食品质量和客户体验的更优质的产品。

借助 ERP解决方案,您可以了解销售给客户的产品是否品种单一,这样您的销售就能够主动联系客户,并向他们提供更优秀的产品。这一步骤能够让您的企业帮助客户避免不必要的业务中断。

战略三:识别利润率最高的客户

谁是最具价值的客户?他不一定是向您购买最多产品的客户。如果您能够对客户的购买时间、下单的频率以及这些订单所生产的收益等方面进行分析,您便可以根据价值对客户进行细分。除了识别能够为贵企业带来高收入的客户,您还能够识别出致使企业投入高成本(在服务或支持方面)的客户,这有助于您确定利润率最高的客户。

假设有两位客户向您购买产品。第一位客户每一年会向您购买大量产品,为您的企业带来了一笔数量相当可观的收入。但是,这位客户同时也要求您提供卓越的支持或服务,这意味着您必须投入更多成本来满足他所提出的售后服务需求,并因而抵消了之前所产生的效益。另一方面,另一位客户所购买的数量虽然不多,但他并没有要求您提供任何额外服务。相比之下,后者的利润率更高。

培养与最佳客户的关系的第一步就是了解客户利润率。一旦您识别出最佳客户,您便可以设计流程或计划对他们的忠诚度提供特别的关注或奖励。您可以使用 ERP 解决方案来获得客户细分和集群,并根据预测建模来确定客户可能形成的购买行为。此外,该解决方案所提供的工具可支持客户偏好建模,从而帮助您预测客户要求,提供效益与效率俱备的服务。

战略四:只提供卓越的服务

另一个满意度提升战略是遵守承诺,按时交付产品与服务。只有当您全面了解整个供应链的运作时,您才可以确定您是否拥有能够满足客户需求所需的库存水平、生产能力以及运送服务。当客户下订单时,销售人员应当能够根据库存水平和生产能力,快速对产品要求进行分析。通过实时分析这些变量,他们便能够向客户作出更准确的承诺并为客户提供卓越的服务。

ERP 软件可以与您的库存和供应链应用程序集成,帮助您在整个订单履行流程中创建和管理客户订单、生成报价和建议、检查产品供货情况,以及跟踪订单。这些集成式工具可以使用客户特定的信息(如合同和价格清单)自动计算价格,还可以在销售项目层级执行可承诺量检查。

有了此软件,您便可以实现为客户提供卓越服务这一目标。此外,供应链可视性还可以帮助您避免错过承诺的发货日期以及发生产品分配不当的情况,即使是在周期时间加快的情况下也能始终如一。您还可以提高预测准确性、减少缺货情况、以及提高交付承诺的实现能力。事实上,ERP 软件所提供的供应链洞察力可以帮助您优化生产和订单处理时间,并达到实现完美订单履行率的目标。

战略五:最大程度地提高客户生命周期的价值

通过使用 ERP 软件来执行前四个战略之后,您可以着手提高每个客户在与您保持业务关系的整个过程中所实现的价值。最大程度地提高客户生命周期的价值有很多途径。您可以分析您与指定客户的交互关系,找出造成服务成本提高的原因。有了更深入的洞察力,您能够对流程或服务进行相应调整,进而减少或消除提供额外服务的需求、立即提高客户的利润率和业务利润。

除此之外,您还可以分析客户的付款记录并使用该分析结果来识别经常拖延付款或欠款的客户,以及造成您的现金流出现危机的客户。为了让这些客户更迅速地付款,您可以为他们提供相应的奖励计划,从而迅速收到客户的付款、缩短应收账款回收天数,并使每个客户都成为更具价值的客户。

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