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中小型企业利用技术推进业务目标

行业定义和核心属性

专业服务企业主要提供会计、建筑、咨询、工程、IT、管理、法律、招聘、营销以及科学研究等方面的服务。

尽管许多专业服务企业大力投资技术领域,但其运营体系的核心依然是负责为客户提供关键服务的知识型员工。在所有业务支出中,占据最大比重的不是资本设备,而是员工薪水、租金及支持费用。而且,通常,知识产权、方法以及洞察才是为企业带来竞争优势的最宝贵的资产。

专业服务企业可以专注于本地市场或区域性市场,但是,为了应对来自大型企业日趋激烈的竞争,越来越多的中小型企业都在扩展业务范围。考虑到客户亲密度的重要性,如果中小型企业与客户建立了良好的业务关系,大型企业将无法取代他们的地位。

 

关键业务优先级:注重收入增长和现金流

专业服务企业会使用各种各样的技能,来满足不同的客户需求。尽管在不同的服务细分市场,专业服务业务的本质千差万别,但企业要想取得长期成功,就必须高效地利用员工。另外,专业服务行业是最注重改善现金流和推动收入增长的行业之一,这也是可以理解的。所以,这两个业务目标是专业服务企业未来 12 个月内最重要的 2 个业务优先事项。

专业服务行业的首要业务优先事项:关注财务绩效

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注:可多选

资料来源:IDC 2015 年第 4 季度全球中小型企业调查(美国、英国、德国、日本、印度、中国和巴西)n=1889,n= 179(仅限中小型专业服务企业)

技术投资与收入增长密切相关:互联改变了企业的业务运营模式

一直以来,技术不仅帮助中小型专业服务企业推动了收入增长,还帮助他们变革了运营模式,提升了业务效率和效益。当一些行业的企业还在利用业务实践自动化来提高工作效率时,最成功的专业服务企业则在继续推进流程转型和企业转型,借此获得竞争优势。

中小型专业服务企业希望利用技术获得差异化竞争优势

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根据:在 7 分制同意/不同意标准(7 表示强烈同意)中,分别选择 6 分或 7 分的中小型专业服务企业所占的百分比

资料来源:IDC 2015 年第 4 季度全球中小型企业调查(美国、英国、德国、日本、印度、中国和巴西)n=1889,n= 179(仅限中小型专业服务企业)。

当前/潜在技术的效力:完善现有实践,扩大未来机遇

不论是律师事务所、建筑师事务所还是 IT 服务公司,专业服务企业的业务模式都是以“时间”这一易逝资产为中心。鉴于专业服务企业的目标是针对客户的具体问题,为客户提供高度相关且通常是高度定制的服务,因此,企业必须优化员工花在适当的客户导向型项目上的时间,这一点至关重要。同时,在员工时间的利用方面,难免存在利用不足的情况,而这就会导致企业花费的时间和收到的费用之间存在差距。专业服务企业要想取得成功,就必须在以下四个基本维度表现卓越:

.管理现金流

.建立新业务,促进合同续签

.最大化服务专业人员的价值

.基于灵活、强大的现代化技术基础架构运营业务

管理现金流

对大部分专业服务企业来说,管理现金流以及更全面地了解现金流周期和盈利能力是企业的重要业务优先事项。而这通常涉及几个相关的要素和优先事项:

1.规范和完善项目交付:这要求企业了解并始终如一地落实符合企业类型和项目性质的常见项目要素。这些要素可能包括编制投标书、召开启动会议、组建项目团队、开发标准交付内容和进行内外部审核等。企业要想完善项目交付流程,最有效的方法是严格制定项目交付计划,并确定识别和控制项目风险的标准方法。

2.实现一致的服务交付:通常,企业要想实现一致的服务交付,就必须让不同的员工、办公室,甚至在适当程度上,让不同的实践方法充分利用可重复使用的要素和通用实践。

3.加强成本控制,管理合同盈利能力:很少有企业会奢侈到投入所有精力来处理某个客户的问题。但是,有效管理花在项目各个阶段的时间,确保获得的价值超出投入的成本,这是大多数专业服务企业一直以来面临的挑战。为了提高合同盈利能力,企业必须制定并始终如一地利用标准方法,来报告项目状态、计费和管理费用。

4.考虑基于价值的定价模式:越来越多的客户要求专业服务企业提供基于价值的定价选项,包括收益分享、联合投资和基于价值的计费等变化形式。要想提供这些选项,除了严格控制其交付成本外,专业服务企业还必须站在客户的角度,了解他们所提供的服务的最终价值或风险。在实施这些计划的过程中,客户有时可能会延迟支付与待实现价值相对应的款项,这将进一步增加企业的现金流压力。此外,计算适当的价值价格非常复杂,而且充满风险。为了有效地利用价值定价模式,专业服务企业应主动与客户坦诚对话,并且只有在价值和风险都明了的情况下,才同意付款安排。

尽管企业的目标是为客户提供高度个性化且极具相关性的服务,但成功的企业会在标准与独特性之间寻找平衡,确保既紧跟客户要求,又尽可能简化服务交付流程。

建立新业务,促进合同续签

毫无疑问,通过拓展业务来增加收入与现金流管理有着密切的联系。而业务拓展有两种方式:一是与新企业建立业务关系;二是与现有客户续订合同、扩大业务范围或者合作实施新项目。服务专业人员通常只关注服务交付,而不重视时效性不强的业务拓展工作。但是,以下四个业务拓展要素却是企业成功的必要条件:

1.情境式营销:中小型专业服务企业越来越多地选择基于互联网开展情境式营销,向可能需要相关服务的潜在客户展示他们的专业知识。而这种有效发掘潜在客户的方法还能增加企业及其服务在现有客户面前的曝光度,让企业可以凭借较少的接触,进一步向现有客户展示他们之间的相关性。

2.以合适的价格提供合适的服务:不论专业服务企业是依靠专职客户经理还是从业人员来拓展业务,企业上下能否就期望的互动类型达成共识,将对企业的盈利能力和服务交付的卓越性产生重要影响。要想确保准确评估项目并进行项目投标,企业就必须充分了解服务交付流程、员工可用性以及员工能力。

3.客户和业务机会管理:对专业服务企业而言,能否高效管理企业与潜在客户和现有客户的关系,并确保双方保持有效的沟通,直接关系到企业能否实现长足发展。如果企业能充分利用他们在挖掘潜在客户,投标和交付服务期间获取的洞察,就意味他们能够敏锐感知并了解客户的需求,而这也能让他们获得更多互动机会,扩大交易规模,提升销售成效。

4.商务流程的数字化转型:从自动化日常工作或重复性工作到帮助企业加快确定潜在战略,数字化转型正在快速改变专业服务企业的服务交付流程。但是,对于大多数中小型企业而言,通过实现商务流程数字化,他们在短期内能够获得的最大收益源自企业现有的知识产权,从本质上来说,这一收益是指他们能够更高效地销售企业的各项能力。在某些情况下,这意味着企业能够快速识别客户,与客户就某项服务签订合同,或者促使客户订阅特定类型的知识型产品或服务交付。

对专业服务企业而言,数字化转型还意味着在一定程度上将企业的业务模式重塑为可持续的长尾模式。通过实现知识产权数字化或打造自助服务工具,企业可以借助规范的评估流程或产品,推动业务增长,为业务扩展提供资金支持。过去,打造和维护这种数字化知识产权非常耗时。而且,定价模式以及产品与服务的捆绑也非常复杂,这就导致企业对于将业务扩展到非服务资产并不热衷。但是,通过采用创建引擎、知识捕获引擎和商务引擎等工具,中小型企业能够经济高效地获得这类能力。

最大化服务专业人员的价值

顾名思义,专业服务是一项以人为中心的业务。由于专业服务工作的特点是可持续性较差,而且通常压力较大,所以服务专业人员在获得企业提供的全方位支持,为客户交付最佳服务的同时,必须以企业的使命为己任,能够完全胜任分配的任务。与此同时,在争夺能力强、潜力大的求职者方面,企业的竞争也十分激烈。部分企业看到了雇佣临时员工的优势,通过雇佣临时员工,企业可以根据具体项目增减员工人数,满足后端部门的人员需求。如果专业服务企业能够有效地吸引、留住和培养具备所需技能的员工,为客户交付重要服务,他们将获得可持续的竞争优势。专业服务企业的人才管理流程由两个相互关联的要素组成:

1.富有洞察力的劳动力计划与分析:对企业而言,能否预测员工能力并做到人尽其才,对企业的业务发展、项目盈利能力和整体员工利用率至关重要。此外,会计、律师或顾问主题专家等临时员工的可用性或实用性也会影响劳动力计划,以及企业对增加员工人数的需求。

2.员工保留与培养:一致、周全的人才管理流程(包括招聘、入职、培养、目标制定和薪酬发放等环节)能够给企业带来诸多收益,比如确保员工以最有效的方式做好工作准备,积极主动地展现企业形象;降低员工流失率和员工上手成本;并确保客户获得最具相关性的服务和解决方案。

基于现代化技术基础架构运营业务

要想减少在管理活动方面花费的时间,并提高员工利用率,专业服务企业必须充分利用和依靠他们从客户关系管理、计费、财务以及人才管理等系统获得的信息和洞察。如果这些系统已经过时、不准确或者未能有效集成,高价值员工就不得不将宝贵的时间浪费在核对或修改重要信息上。适用于专业服务企业的现代化技术基础架构包含四个要素:

1.现代化的应用与工具:现代化的业务管理应用不仅支持企业以集成的方式,实时获取详细的重要信息,还支持企业通过高效协作、极具相关性的联合搜索以及内容管理,交付服务。另外,能够互联的工具(比如:实现位置与客户互联并支持交互的工具)则可以帮助企业有效、及时地记录工时、计费、改善现金流和提高盈利能力。通过采用现代化的人才管理和人力资本管理流程,企业可以快速识别具有特殊技能或经验的员工,让他们帮忙制作投标书,或最终参与执行项目。这不仅有利于提高成功率,还能提升项目成效。

2.高效的 IT 管理:对许多行业来说,在提供可靠服务的同时控制 IT 成本非常重要。尤其在专业服务行业,企业要想实现持续的业务运营,获取客户信息或做好前期工作至关重要,这也让提供可靠的 IT 支持变得尤为重要。通过采用软件即服务(SaaS) 应用或云部署模式,专业服务企业能够降低 IT 管理成本,同时提高灵活性和可扩展性。

3.具有相关性且易于访问的商务分析工具:对于某些专业服务企业(比如律师事务所或建筑师事务所)而言,尽管商务分析对员工/客户互动并非必不可少,但对管理层却非常重要。而对其他专业服务企业(比如咨询、IT 服务、科学或工程服务企业)而言,商务分析属于核心活动。每家企业都需要利用适当类型的商务分析,为企业和客户提供支持。一些咨询公司正在利用过去的项目计费数据和利用率数据,来预测新的互动盈利能力、收入流以及人员配备需求。

4.强大的安全性:对专业服务企业而言,身份和访问管理以及应用和基础架构安全这两者非常重要。为了保护客户信息和敏感的知识产权,或者确保合规性,企业必须制定综合全面的安全性计划。

要点

借助新的工具和技术,特别是利用基于云的 SaaS 功能的现代化业务管理工具,企业能够提高以下重要领域的效率和效益:

.现金流:通过利用工具管理应收账款、监控费用,甚至优化团队构成,企业可以大幅改善现金头寸和服务交付效能。

.新业务和业务续订:利用客户关系管理工具和业务机会管理工具,企业可以提高一致性,更轻松地维护极具相关性的潜在客户关系和现有客户关系。

.服务专业人员的价值:通过采用人才管理套件,企业可以通过定期的、精心设计的员工互动和培养计划,提高服务专业人员的能力和工作积极性。

.业务模式扩展:通过利用工具包装和货币化知识产权或其他非劳动力资产,企业可以改善现金流,提升盈利能力。

.竞争力与灵活性:总体而言,借助基于云的现代化技术,中小型企业能够扩大业务机会,提升响应成效。

通过采用新的工具和技术,中小型企业能够提高服务交付效能和管理效率,提升与大型企业竞争的能力,从而更快实现自身的业务目标。但在此之前,你必须首先评估企业的优先事项和痛点,然后对有可能帮助你提高运营成效和减少间接管理费用的工具进行评估。